2W1Hが大切な理由

では、原因を考えるとはどういうことか。ともすると、「RCA分析」とか「なぜなぜ分析」といったように、原因分析は難しく捉えてしまいがちですが、けっしてそんなことはありません。問題解決のイタチごっこ現象に陥らないためには、正しい対策を考えなければなりませんが、とはいえすぐには思い浮かばないはずです（そうでなければ苦労しません）。ですから、正しい対策を思い浮かぶためには、なにかきっかけとなるアイデアが必要です。それが、原因を考えるということ。つまり、原因を考えるのは「アイデアを集める」ためなのです。

 

このことを、透析医療を例に見ていきます。例えば、4時間透析治療を行う予定の80代の男性の患者さんをイメージしてみてください。患者さんにとって4時間というのは、ただひたすらに長く感じる時間です。１分１秒でも早く治療を終わらせて帰りたいと思う患者さんは少なくありません。しかし、この患者さん、ベッドに寝て待っているのに、いっこうにスタッフが穿刺をしにきません。ついに業を煮やした患者さんが、「まだ透析始まらんのか！？」とクレームを言ったとします。

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さて、それを聞いた担当スタッフはどうするのかというと、「遅れている理由を説明する」という対策をいきなり考えて行動するはずです。ただ、それで本当にこの問題を解決することができるでしょうか？

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もし、患者さんがクレームを言った原因がこうだったらどうでしょうか。実は、その日に2年ぶりにお孫さんと会えるので、何日も前から心待ちにしていました。そして、お孫さんはご家族と一緒に、患者さんが治療が終わる時間ぴったりに、施設の外で待ってくれている予定になっています。それなのに、治療が遅れてしまうと、お孫さんを炎天下の中で待たせて辛い思いをさせてしまう。さらに、この日会える時間はたった2時間しかありません。治療が遅れた分、会える時間が減ってしまいます。次に会えるのはいつになるかわかりません。これらの原因をアイデアとして把握することができたのであれば、スタッフが取るべき対策は全く変わるはずです。患者さんにとって、遅れている理由なんてどうでもいい。仮に遅れるのは仕方がないとして、だったらせめてお孫さんを待たせてしまわないように、ご家族に「こちらにお越しいただく時間を20分ほど遅らせていただいてよろしいでしょうか？」と電話連絡をすることが、スタッフの取るべき正しい対策ではないでしょうか。これが、アイデアを集める（原因を考える）ことの意義です。